نشریه پژوهش و نوآوری در تربیت و توسعه 6 پیاپی 25 1405 07 01 The Effect of Perceived Organizational Customer Orientation on Psychological Empowerment as a Predictor of Frontline Employees’ Creative Behaviors: The Moderating Role of Fair Supervision بررسی تأثیر مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده بر توانمندسازی روان‌شناختی به‌عنوان پیش‌بینی‌کننده رفتارهای خلاقانه کارکنان خط مقدم: نقش تعدیل‌گری نظارت عادلانه 1 30 FA کمال قلندری استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران Journal Article 1405 04 18 <p>This study aimed to examine the effect of perceived organizational customer orientation on frontline employees’ creative behaviors, with psychological empowerment as a mediator and fair supervision as a moderator. This applied, cross-sectional, descriptive-correlational study was conducted among frontline employees of service organizations in Tehran. A total of 350 employees were selected using convenience sampling. Data were collected using measures of perceived organizational customer orientation, psychological empowerment, fair supervision, and employee creative behaviors. Data analysis included Pearson correlation, confirmatory factor analysis, structural modeling, mediation analysis, moderation analysis, and moderated mediation analysis. Indirect and conditional effects were examined using bootstrap procedures with 5,000 resamples and 95% confidence intervals. Perceived organizational customer orientation had a positive and significant effect on psychological empowerment (β = 0.54, p &lt; 0.001), and psychological empowerment significantly predicted creative behaviors (β = 0.47, p &lt; 0.001). The direct effect of perceived organizational customer orientation on creative behaviors also remained significant (β = 0.18, p &lt; 0.001). The indirect effect through psychological empowerment was 0.25, with a 95% confidence interval from 0.19 to 0.32, confirming partial mediation. Moreover, the interaction between psychological empowerment and fair supervision significantly predicted creative behaviors (B = 0.14, p &lt; 0.001). The index of moderated mediation was 0.071, and its confidence interval excluded zero. Perceived organizational customer orientation enhances frontline employees’ creative behaviors partly through psychological empowerment, while fair supervision strengthens the positive effect of empowerment on creativity. Service organizations can therefore promote frontline creativity by embedding customer-oriented values, increasing employees’ sense of competence, autonomy, meaning, and impact, and ensuring fair and consistent supervisory practices.</p> <p>هدف این پژوهش بررسی تأثیر مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده بر رفتارهای خلاقانه کارکنان خط مقدم با تأکید بر نقش میانجی توانمندسازی روان‌شناختی و نقش تعدیل‌گر نظارت عادلانه بود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–همبستگی و مقطعی بود. جامعه آماری شامل کارکنان خط مقدم سازمان‌های خدماتی شهر تهران بود و 350 نفر با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌های مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده، توانمندسازی روان‌شناختی، نظارت عادلانه و رفتارهای خلاقانه کارکنان گردآوری شد. تحلیل داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تأییدی، مدل‌یابی روابط ساختاری، تحلیل میانجی‌گری، آزمون تعدیل‌گری و میانجی‌گری تعدیل‌شده انجام شد. برای بررسی اثرات غیرمستقیم و شرطی از روش بوت‌استرپ با 5000 بازنمونه‌گیری و فاصله اطمینان 95 درصدی استفاده شد. نتایج نشان داد مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده اثر مثبت و معناداری بر توانمندسازی روان‌شناختی داشت (β = 0.54, p &lt; 0.001) و توانمندسازی روان‌شناختی نیز رفتارهای خلاقانه را به‌طور مثبت پیش‌بینی کرد (β = 0.47, p &lt; 0.001). اثر مستقیم مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده بر رفتارهای خلاقانه نیز معنادار بود (β = 0.18, p &lt; 0.001). اثر غیرمستقیم این متغیر از طریق توانمندسازی روان‌شناختی برابر با 0.25 بود و فاصله اطمینان 95 درصدی آن بین 0.19 و 0.32 قرار گرفت. همچنین، اثر تعاملی توانمندسازی روان‌شناختی و نظارت عادلانه بر رفتارهای خلاقانه معنادار بود (B = 0.14, p &lt; 0.001). شاخص میانجی‌گری تعدیل‌شده نیز برابر با 0.071 بود و فاصله اطمینان آن صفر را دربر نگرفت. نتایج نشان داد که مشتری‌مداری سازمانی ادراک‌شده از طریق تقویت توانمندسازی روان‌شناختی می‌تواند رفتارهای خلاقانه کارکنان خط مقدم را افزایش دهد و نظارت عادلانه نیز شدت این رابطه را تقویت می‌کند؛ بنابراین، ایجاد جهت‌گیری واقعی مشتری‌مدار، افزایش احساس توانمندی کارکنان و تقویت عدالت در رفتار سرپرستان می‌تواند به توسعه خلاقیت در کارکنان خط مقدم کمک کند.</p> https://jsied.org/index.php/jsied/article/download/772/386